테슬라, 자율주행 서비스 문제점 확인

라이드셰어링 서비스의 문제

요즘 라이드셰어링 서비스가 점점 더 보편화되고 있습니다. Waymo와 Tesla 같은 회사들이 자율주행 기술을 결합하여 이 서비스를 발전시키고 있지요. 그런데 최근의 한 연구에 따르면, 이런 플랫폼의 고객 지원에서는 주마다 차이가 큰 것으로 나타났습니다. Blakely 법률 회사는 미국 50개 주의 ‘우버 고객 지원’ 및 ‘리프트 고객 지원’과 관련된 10개 이상의 키워드에 대한 온라인 검색 트렌드를 분석했습니다.

구글 키워드 플래너의 데이터를 사용하여, 라이드셰어 이용자들이 가장 자주 지원을 요청하는 주를 월 평균 10만 명당 지원 관련 검색 횟수로 순위를 매겼습니다. 고객 지원을 가장 많이 찾는 10대 주는 조지아, 뉴욕, 메릴랜드, 네바다, 일리노이, 플로리다, 뉴저지, 코네티컷, 매사추세츠, 그리고 텍사스였습니다.

뉴욕의 라이드셰어링 문제

뉴욕은 두 번째로 순위가 낮은 주로, Blakeley 법률 회사의 대변인은 “뉴욕은 라이드셰어 사용자들 사이에서 점점 더 불만이 쌓이고 있다는 명확한 징후를 보이고 있습니다. 각 검색 뒤에는 해결되지 않은 문제—청구 오류, 안전 문제, 분실물 등—를 겪고 있는 사용자가 있습니다. 이 주의 높은 지원 관련 검색 횟수는 이러한 서비스가 사용자 요구에 얼마나 빠르고 효율적으로 대응하는지에 대한 보다 깊은 체계적인 문제를 시사합니다. 뉴욕에서 운영하는 라이드셰어 회사들은 사용자 경험을 개선하고 신뢰를 회복하기 위해 보다 접근 가능한 지원 채널을 마련하고, 문제 해결 과정을 간소화하며, 도전에 직면한 사용자에게 더 명확한 지침을 제공하는 것이 필수적입니다”라고 말했습니다.

뉴욕시의 경우 라이드셰어 서비스 요금이 비쌉니다. 맨해튼에서 JFK 공항까지의 편도 요금이 약 75달러에서 100달러 이상일 수 있습니다. 하지만 이번 연구의 결과에서 뉴욕이 상위에 랭크된 데에는 Lyft와 Uber 같은 회사들이 운전자를 대하는 방식도 한몫했다고 볼 수 있습니다.

드라이버의 처우

지난해 10월 Bloomberg의 조사에 따르면, Uber와 Lyft는 정기적으로 드라이버를 앱에서 강제로 로그아웃시키면서 운전 시간 기록에서 일부 시간을 삭제했다는 사실이 밝혀졌습니다. 이를 통해 회사들은 수익을 늘리고 뉴욕시의 최저 임금 규정을 회피할 수 있었습니다. 뉴욕시 라이드셰어 드라이버에 대해 최소 보수를 보장하는 규칙은 운전 시간 대 대기 시간 비율을 기준으로 합니다. 드라이버를 앱에서 강제로 내보내면서 회사는 드라이버가 더 바쁘게 일한 것으로 보이게 하여 Uber와 Lyft가 지급해야 할 최소 금액을 줄일 수 있었습니다. 이번 주 뉴욕시 택시 및 리무진 위원회는 Uber와 Lyft 드라이버의 최저 임금 기준을 5% 인상하고, 앱 로그아웃을 줄이는 새로운 규정을 채택했습니다.

마무리

뉴욕과 같은 주에서는 고객들이 라이드셰어 서비스에 대한 만족도가 낮은 것으로 조사되었지만, 최근 뉴욕시법의 개정으로 인해 드라이버 처우가 개선되면서 이 플랫폼의 서비스 질이 향상될 것입니다. 이는 고객 지원 문제를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 그래도 설문조사에 따르면 Uber와 Lyft는 여러 주에서 대응 시간을 개선하고 지원을 찾는 사람들에게 더 명확한 지침을 제공해야 합니다.

또한 이러한 자원이 왜 2024년에 두 회사가 가장 강력한 실적을 게시했을 때 사용되지 않았는지도 의문입니다. 조지아와 같은 주에서 Uber와 Lyft의 고객 서비스 문제가 길을 트면서 Waymo 같은 신생 자율주행 라이드셰어 업체들이 이 시장에 진입하여 질 좋은 라이더 지원으로 입지를 다질 수 있는 기회가 생깁니다.